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用“绣花”功夫化解“面对面”焦虑

　　

　　

　　“补偿款怎么还没拨下来？”“为什么我家不能申请低保？”“邻居挖到我家水管了！”从办公室工作到直面群众需求，刚入职的基层干部，甚至是工作多年的“老同志”在面对群众抛出的棘手问题时，常有“面对面”焦虑，即心里想解决问题，但不知如何答复、如何解决，服务群众做不到点子上。这就需要基层干部用好“绣花”功夫，“穿针引线”全链条解决问题，把服务做在群众心坎上。

　　善用倾听之策，下好了解诉求“先手棋”。由于群众的行业背景、专业能力、知识水平等方面的差异，在传达信息时可能出现词不达意甚至错误的情况，导致群众说了很多，基层干部还是摸不着头脑的矛盾。这就要求基层干部细致倾听，在沟通中用心体会，摒弃先入为主的想法，设身处地换位思考。在耐心细致倾听中引导老百姓准确说出信息“关键词”，运用“剥洋葱”思维由浅入深、由表及里分析诉求，找到问题根源。

　　做好知识储备，练好答疑解惑“基本功”。面对老百姓的咨询，有的以“打哈哈”敷衍了事，有的用“后撤步”逃避问题，有的靠“打太极”转移矛盾，看似简单便捷，却在无形中损害了干群关系，与“为人民服务”的宗旨背道而驰。逃避问题根源在于能力恐慌。要主动克服被群众“问倒”的畏惧心理，牢记各项惠民、帮扶政策，提高知识储备完善“脑中百宝库”，回复群众询问才能对答如流、一针见血。要确保政策解读时的一致性，避免回答时“一天一个样”，出于公心、秉持公道，做到办事遵法度，服务有温度。

　　敢于实干担当，上好解决困难“必修课”。实打实解决问题就得主动下沉一线，不能一味陷在“故纸堆”里。以“事不避难”的态度，朝着问题走，迎着困难上，不闪不躲，避免“画饼式”的“口嗨”。要用好调查研究这个“传家宝”，深入问题一线,摸透问题成因和弄清源头，寻求解决方案。多向有经验的同事前辈沟通交流，积累处理方式的措施方法，为群众的遇到的疑难杂症开出“良方”，用问题的实打实解决回应老百姓的关切。

　　杨一珂（寻甸县先锋镇人民政府）

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