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当好政务“总客服” 建好政民“连心桥”铁岭“12345”热线专人盯办一办到底

　　为助力全面振兴实现新突破，今年以来，铁岭市“12345”政务服务便民热线紧盯热点诉求，将重复件、延期件、推诿件、回复不满意件作为工作重点，用心用情解决企业和群众的“急难愁盼”问题。一季度，热线诉求办结率达96.92%，满意率达88.08%，平均办件时间降至3.6天，多项指标居全省前列。

　　年初，昌图县某企业负责人王先生通过营商局的企业专线，解决了经营中遇到的问题。据悉，企业在去年玉米秋收后遇到销售难题，王先生就拨通了县营商局的企业专线。县营商局当即联系昌图县粮食储备库，及时帮企业解决了难题。

　　为办好企业诉求专线，铁岭市设专席咨询员，专人调度、专人盯办，建立台账、逐项销账，倾力打造企业投诉全记录、咨询答复一口清、解难纾困一站式服务模式。同时，建立涉企政策知识库，围绕企业发展可能出现的问题收集整理政策法规、办事流程、部门权责等知识1252条，为专线话务员直接答复企业咨询提供支撑，确保事事有回音、件件有落实。

　　“你好，我想咨询煤气安全阀安装工人的电话。”前不久，调兵山市观山郡小区居民在网格群里发出求助信息。网格员通过“12345”社区直报功能将信息录入办理系统，平台分派至办理部门后当天即得到答复。目前，铁岭市已建立激活社区（村）“12345”联网点1400余个，直报问题385件，全部办理结案。热线向下延伸，使基层发现问题由网格员直报至上级平台，实现各级扁平派单、直通办理主体，做到未诉先办、接诉即办、一办到底。

　　通过推进双平台深入对接，铁岭市明确了12类126项“110”转办事项和8类66项“12345”转办事项清单，已互转诉求305件，转部门办理工单61件，办结率达100%，满意率达94.8%，真正实现了“1+1>2”的聚合效应。

　　为高效处置高频诉求问题，铁岭市结合部门职责设立了10个专家座席，话务员接到来电后直接提交专家接听处理，能当场答复的直接办结，不能当场答复的限期回复。今年以来，行业专家集中答复了电动车治理、供热质量等热点问题，为企业、群众提供了更直接、专业、高效的服务体验。

　　铁岭市还通过建立“早预警、快介入、控风险”分析处置机制，将风险防范关口前移，从事后处理转向事前防范，及时预警和化解苗头性问题。目前，共制发各类内参专报4期，发送提示预警信息38条，推动了一批涉及公共安全、消防隐患、校园管理等问题的解决。

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