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对新规“送货上门”的思考

　　

　　近日，新修订的《快递市场管理办法》3月1日起施行，其中关于“送货上门”的条款，引发社会各界特别是快递从业人员和消费者热议。笔者认为，《快递市场管理办法》进一步细化了快递服务行为，对加大快递企业监管力度、督促快递企业依法履行快递服务、维护消费者合法权益具有重要意义。

　　消费者的权益应当维护。按道理，快递员应直接把快递送到快递单上的收件地址，但随着快递市场的竞争，快递公司低价揽运的同时，服务质量也急速下降。未经允许将快递放在快递柜或快递点，让消费者自行取件，甚至私自代为签收，已成为多数快递企业的“潜规则”。逐渐大家都习以为常，甚至有的消费者明确要求送货上门，都得不到保障。快递点离收件地址较远、快递点停车不便、取件高峰期排长队、未收到提醒不能及时取件等给消费者带来极大的不便，也严重侵害消费者权益。《快递市场管理办法》将倒逼快递企业做好服务，有效保障消费者权益。

　　快递员的利益要保障。在快递运价的分配上，快递派送的末端处于劣势状态。快递需要花费更多人力物力进行快递派送，但为了抢占市场获得快递收费，快递企业更倾向将更多的运价分配给前端收件，相比“送货上门”，他们更愿意“上门收货”。快递企业一边默许快递员不送货上门，对快递员不送货上门不闻不问，一边又在消费者投诉后对快递员进行罚款，使得“送货上门”成为消费者和快递员间的矛盾。消费者权益保障不能以牺牲快递员利益为代价，要将快递的运价分配更多向末端倾斜，不断提高快递员待遇，加强快递服务管理和培训，提供优质高效的快递服务，才能获得消费者认可。

　　快递行业如何健康发展？经过多年发展，快递市场的一些乱象逐步得以规范，消费者也有自行取件的需求和习惯，但这不应该成为快递企业不送货上门的理由。快递行业要健康发展，必须承担起应尽的社会责任，如规范服务行为、为快递员交纳社会保险、发展偏远地区快递等。对于送货上门，最好的解决方案是，快递企业通过制度设计，合理引导服务分层、价格分层，引导消费者在前端根据需求选择，推动末端派送多元化服务。要促使快递企业向良性竞争与合作转变，共建共治共享快递服务网络，才能有效降低运行成本，为消费者提供优质高效的服务。健全快递服务体系，绝不仅仅是“送货上门”这么简单，在“最后一公里”上下足功夫，完善好送货“神经末梢”，是快递行业健康发展的必由之路。

　　赵恒云（洱源县人民政府办公室）

　　

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