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平谷：用好接待“五步法” 将信访举报工作做到群众“心坎”上

　　“您好，请出示您的身份证，请问您要反映什么问题?”

　　“不反映问题，今天来是感谢你们的，之前反映的问题已经解决了。”一大早，平谷区纪委监委信访接待大厅来了一位“特殊客人”。

　　原来，这位上访人曾来访反映村干部问题。信访室在详细了解来访人需求之后，主动作为，充分发挥促进完善发展作用，通过督促被反映的乡镇、村落实责任，不仅帮助来访人解决了信访问题，还进一步协助解决了非受理范围却涉及群众切身利益的住房问题，得到来访人的高度认可。

　　这样的情景在区纪委监委信访室并不少见。在来访接待过程中，信访室工作人员充分运用“看、听、问、辨、答”五步法，耐心细致做好思想政治工作，把群众心结纾解开、情绪疏导顺、怨气化解掉，让群众切实感受到纪检监察机关的温暖。

　　“看、听、问、辨、答”五步法是纪检监察机关做好来访接待工作的要求。看，即仔细查看系统中有无之前来访信息及举报材料记录；听，即认真听取来访人反映诉求；问，即详细询问来访人反映问题的相关情况；辨，即快速分辨相关材料真实性和全面性；答，即准确回答来访人有关问题。通过这五步，信访室在来访接待工作中全面了解来访人反映的主要问题和诉求，加强初始研判，做到精准受理，从而提高来访接待质量和效率。

　　“用心用情对待来访人是我们做好工作的基础。”信访室工作人员用实际行动践行着这句话。

　　编写《48字接访三字经》，积极开展下访、约访，将信访相关制度“上墙”，为举报人提供《举报信书写参考格式》，使举报人明白如何清楚明了地表达诉求，避免因诉求不清、材料不齐而多次往返……正因为能时时处处为群众着想，努力畅通群众信访渠道，区纪委监委的信访举报工作服务群众的效率和质量不断提升。

　　“我们将继续做实做细受理办理、督办件办理等工作，规范对实名举报人的告知、反馈和答复，以高效规范的工作打造阳光信访，架起与百姓的连心桥，服务好群众。”区纪委监委信访室负责人表示。（文/庾芳 郭君宇 责编/郭毅）