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德宏州人民医院：突出整治整改 提升群众就医满意度

　　

　　德宏州人民医院是州内唯一一所三级甲等综合医院，近年来医院门诊量持续增长，日均门诊量超2400余人次，高峰期超3800余人次。

　　第二批主题教育开展以来，聚焦群众看病就医反映的“门诊布局陈旧、就诊流程欠规范、重复排队、候诊时间长、候诊区拥堵”等“烦心事”“揪心事”，开展问题大梳理、难题大排查，切实解决门诊就诊“三长一短”顽疾。

　　做好调查研究开“处方”

　　

　　弘扬“四下基层”优良传统，坚持以问题为导向把情况摸清、把症结找准。

　　领导带头从实处领题。州委主要领导高度重视群众就医感受，采取“四不两直”方式，以普通患者身份到院体验就医流程，当好“施工队长”，扑下身子、沉到一线解剖麻雀，研究疏“堵”办法，为医院“把脉问诊”，开出治病“处方”。

　　

　　上下协同从关键破题。州委开展“基层医疗卫生能力建设”现场调研交流活动，共同讨论提升诊疗服务水平和方便群众就医的路径，总结交流提升群众就医满意度的好经验、好做法，持续巩固提升医疗卫生服务水平，着力在方便群众就医、保障人民身体健康上出实招、见实效。

　　医院跟进从核心解题。把解决门诊流程不畅这一“堵点”问题列为主题教育调研课题和为民办事清单，围绕群众反映的热点难点问题，大力践行“一线工作法”，开展行政查房4次，主管业务科室查房70次，收集问题38个，持续整改完成36个。

　　改善就诊环境优流程

　　

　　优化服务提供、简化就医流程、改善服务体验，注重从细节处想办法、出实招，提升患者就医体验。

　　合理规划布局。将行政办公区从门诊楼中迁出，最大限度增加门诊业务用房；增设门诊电梯，调整脑电图室、心电图室位置；调增诊室，拓宽胃镜室、产科、儿科、内分泌科候诊区域，让患者就诊环境更加宽松舒适；增设5间超声诊断室，使门诊辅助检查更加便捷，门诊大厅拥堵问题得到有效解决。

　　优化就诊流程。科学规划、理顺患者就诊路线，将挂号室、方便门诊、导诊台外迁至大门入口左侧，强化标识指引，让群众就诊“看得懂，找得到”。

　　规范人员通行。理顺院内车辆、人员出入通行路线，增加专职停车引导员，提高收费岗亭通行效率，实行就诊人员车辆即停即走，科学高效引导和分流患者。

　　强化门诊管理促合力

　　

　　整合资源、强化管理，优化就诊时间，形成工作合力。

　　加强医师管理。开诊时间由每天8：30调整至8：00，做实督导检查，提升服务效能；鼓励休息医师志愿支援方便门诊，截至目前已安排5名医师坐诊，接诊患者847人次；新聘导诊护士13人，强化指引分流患者，方便门诊不方便的投诉、纠纷已降为零。提高退休返聘医师和知名专家待遇标准，门诊专家由2020年的42人增加至107人。

　　贴心服务前移。改建门诊“一站式”服务中心，将原本分散的门诊导诊分诊、咨询预约、健康教育、便民措施等服务整合，增设流动服务岗为患者答疑解惑，为患者提供便捷快优的服务。

　　重视反馈整改。针对门诊流程繁琐投诉多、患者往返次数多等问题，运用“PDCA”、品管圈等管理工具分析原因、查摆问题、提出措施、实施整改。医院在门诊人数较去年增加近4万人次的情况下，实现候诊时间缩短、门诊投诉量下降的良好局面。

　　打造智慧医院提效能

　　加强信息化建设，全面打造现代化医院管理体系，压缩门诊挂号、缴费、检查检验等环节时间。

　　

　　线上预约即时缴费。加强和推广门诊线上预约挂号，较去年同期增加11个百分点，预约诊疗时段精确到1小时以内，有效改善患者挂号难、等待长、耗时拥堵等问题。整合多种支付渠道，电子支付、医保移动支付等线上缴费比例超50%，实现诊间支付多样化、缴费即时化和便捷化。

　　智能查询高效发药。优化门诊医生工作站系统，实现诊间快速查询患者就诊记录、病历资料和检查结果；引入门诊药房自动化发药系统，较人工配药工作效率提高2-3倍，实现从“人等药”到“药等人”的转变升级，减少患者无序流动。

　　自助服务方便快捷。设置自助服务终端，实现检验结果、CT、DR检查结果自助打印。每周按时推送专家、专科出诊安排，并在微信公众号开通体检报告查询功能，让数据多跑路，患者少跑腿。

　　满足多元需求树形象

　　积极拓展便民服务措施，满足患者差异化、多元化就诊需求。

　　当日检查当日完成。推行“无假日医院”服务模式，开展门诊、超声、影像等“白加黑”、“5+2”的夜间、周末检查，确保当天检查单当天检查完。动态调整内分泌、妇科、产科、超声科等热门专家号源，对外县（市）患者适当放宽加号限制，2023年1至10月加号4520人次，较去年同期增加16.58%。

　　合理配置医疗资源。整合资源开展日间手术、日间透析、化疗、光疗等日间诊疗项目，提高医疗资源整合利用率，减轻患者负担。同时，将部分患者分流到西院区门诊部就诊或开展超声和医学影像检查，舒缓老院区排队、检查、停车难问题。2023年11月，患者对医院的满意度达95.48%，同比上升5%。

　　多向发力引智引才。9月以来，先后成功申报儿科疾病、泌尿系统疾病、心血管疾病、血液疾病等4个云南省临床医学中心分中心，完成省级中医重点专科终末验收，协调云南省阜外血管病医院给予帮扶，成为上海瑞金医院核医学专科医联体联盟单位，引入泌尿外科丁明霞、呼吸与危重症医学科陆霓虹、耳鼻咽喉头颈外科汪照炎等3个知名专家工作站。

　　德宏州人民医院供稿

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